Entrepreneurs, le médiateur de la consommation, vous y avez pensé?
Dans la série des obligations auxquelles l’entreprise ne pense pas forcément, je demande le médiateur de la consommation. Je vois d’ici vos yeux s’écarquiller et cette phrase surgir à vos lèvres : « c’est quoi cette bête ? ». Une joyeuseté héritée d’une réglementation de 2016 qui vous impose une obligation à respecter impérativement : permettre aux consommateurs de recourir à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable de tout litige. Pas de panique, on vous dit comment faire, vous allez adorer…
Une obligation légale
Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation qui, en substance nous dit ceci : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation (…) »
Concrètement, vous êtes concerné par cette obligation si vous donnez dans le B to C. La loi précise ensuite que « le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. ».
Vous avez donc le droit de créer en interne, votre propre service de médiation. Mais il doit répondre à de strictes conditions légales qui sont visées notamment aux articles L613-1 et suivants du code de la consommation.
Le législateur le rappelle d’ailleurs « vous avez le choix du type de médiation à laquelle vous souhaitez recourir : vous pouvez soit relever d’un médiateur public sectoriel si celui-ci existe dans votre secteur professionnel, soit vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent, soit mettre en place une médiation d'entreprise, soit faire appel à une association de médiateurs ou à un médiateur individuel qui accepterait de prendre en charge les litiges de votre entreprise. ». Mais le médiateur doit impérativement être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comme médiateur de la consommation.
Sont concernés "Tous les professionnels, tous secteurs confondus sont concernés, à l’exclusion des professionnels opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur".
Concrètement, vous êtes concerné par cette obligation si vous donnez dans le B to C. La loi précise ensuite que « le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. ».
Vous avez donc le droit de créer en interne, votre propre service de médiation. Mais il doit répondre à de strictes conditions légales qui sont visées notamment aux articles L613-1 et suivants du code de la consommation.
Le législateur le rappelle d’ailleurs « vous avez le choix du type de médiation à laquelle vous souhaitez recourir : vous pouvez soit relever d’un médiateur public sectoriel si celui-ci existe dans votre secteur professionnel, soit vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent, soit mettre en place une médiation d'entreprise, soit faire appel à une association de médiateurs ou à un médiateur individuel qui accepterait de prendre en charge les litiges de votre entreprise. ». Mais le médiateur doit impérativement être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comme médiateur de la consommation.
Sont concernés "Tous les professionnels, tous secteurs confondus sont concernés, à l’exclusion des professionnels opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur".
Enfin en tout état de cause, même avec un médiateur en interne, la loi vous fait toujours obligation « lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique » dont vous relèvez de permettre au consommateur d'y recourir. Pas le choix…
Quant au déroulement de la médiation en lui-même, il est fixé par les articles R612-1 et suivants du même code, je ne rentre pas dans le détail, je sens que vous ave envie de me mordre...
En résumé que faut-il retenir ?
Quant au déroulement de la médiation en lui-même, il est fixé par les articles R612-1 et suivants du même code, je ne rentre pas dans le détail, je sens que vous ave envie de me mordre...
En résumé que faut-il retenir ?
- vous êtes tenu de proposer un médiateur de la consommation aux clients si vous oeuvrez dans le B to C
- les frais sont pour vous et pas pour le consommateur
- vous pouvez avoir votre propre médiateur, mais le consommateur peut bénéficier des services d’un médiateur « officiel » s’il existe
- vous ne pouvez déroger contractuellement dans vos conditions générales à ces obligations
- il existe une liste des médiateurs de la consommation qui se met à jour régulièrement et que vous pouvez consulter ici.
- vous devez mentionner sur votre site Internet et vos documents commerciaux le nom et les coordonnées du médiateur dont vous relevez.
- comme vous êtes très heureux d’avoir développé votre entreprise en France, vous avez droit à une page officielle de résumé offerte par le grouvernement...
