SFR/Numéricable et l'augmentation d'abonnement de 5€ (option privilège)
Je suis, comme beaucoup d'autres personnes, abonné aux services de Numéricable/SFR. Et comme beaucoup d'autres personnes, je ne prête guère attention aux mails que l'opérateur avec lequel j'ai souscrit un service m'envoient régulièrement, la plupart du temps à des fins publicitaires. Cette fois, l'importance du prestataire (SFR) et l'augmentation tarifaire (5€/abonnement) a cependant suscité la réaction de la presse créant son petit buzz au passage. Quel enseignement en tirer pour ses propres conditions générales quand on est entrepreneur? Peut-on unilatéralement modifier un contrat de ce type? Début de réponse....
Principe : nécessité d'un accord réciproque préalable des parties au contrat pour le modifier
Un très vieux principe contractuel de 1804 prévoit que pour modifier un contrat, il faut que les signataires du contrat soient tous d'accord. C'est encore aujourd'hui stigmatisé par l'article 1193 du code civil :"Les contrats ne peuvent être modifiés ou révoqués que du consentement mutuel des parties, ou pour les causes que la loi autorise".
Des conditions générales constituent un contrat entre le fournisseur de services (ici SFR) et l'utilisateur de ses services. En l'espèce doivent donc être respectés, les règles du code civil concernant les contrats et les règles du droit de la consommation quand l'usager est considéré comme un consommateur.
Exception de l'espèce : SFR bénéficie du droit offert par l'article L 224-33 du code de la consommation.
Tout juriste qui se respecte vous dira toujours qu'à chaque principe répond une ou plusieurs exceptions. En l'espèce, si le consentement du client est toujours nécessaire avant de modifier son offre, son accord peut cependant être tacite, c'est à dire découler d'une continuation d'exécution du contrat aux nouvelles conditions proposées.
L'article susvisé précise en effet une série de conditions à respecter que SFR semble avoir en l'espèce parfaitement respecté :
"Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification. Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.".
SFR a pris la peine de concevoir une page dédié sous forme de FAQ répondant à l'ensemble de ces exigences (voir ici).
Ainsi donc, la prérogative offerte par la loi à l'opérateur s'accompagne de droits pour le consommateur. L'équilibre des droits est donc respecté.
Certains pourraient cependant arguer du fait que le bénéfice des prestations de l'option privilège relève de l'article suivant du code de la consommation, en l'espèce l'article L224-34, lequel prévoit que "la poursuite à titre onéreux de la fourniture de services accessoires à un contrat principal de communications électroniques comprenant une période initiale de gratuité est soumise à l'accord exprès du consommateur à qui ces services sont proposés." : il faudrait alors d'une part démontrer la gratuité du service initial et le caractère accessoire du bénéfice du bouquet proposé pour prétendre à la nécessité de requérir non pas un accord tacite des clients, mais bien un accord exprès, bien plus lourd à obtenir en pratique.
Reste l'appréciation de la pratique par le consommateur qui se persuade toujours qu'on essaye de lui imposer des services non sollicités. Sur ce point évidemment chacun se fera son idée. Je confesse pour ma part à titre personnel, que je ne goûte que très peu ce genre de comportement commercial, fut-il légal, qui impose de la vigilance au consommateur là où il devrait simplement nourrir de la confiance envers son opérateur. La nécessité d'une démarche positive même aisée (j'ai comme beaucoup à titre personnel simplement émis mon refus par un simple tweet adressé au SAV de l'opérateur) ne gomme pas le sentiment désagréable d'une pratique qui peut très facilement s'imposer à vous, fut-ce temporairement, si vous n'y prêtez pas attention.
Comment modifier mes conditions générales en ligne si je suis entrepreneur?
Si vous fournissez des biens ou des services en ligne, vous devez donc toujours garder présent à l'esprit que vous ne pouvez pas faire tout ce que vous voulez. Les modalités d'acceptation des conditions générales émises par un professionnel poussent souvent à se tromper sur leur nature : conditions générales = contrat.
Cela implique donc des obligations réciproques même s'ils s'agit d'un contrat d'adhésion par essence non négociable.
Toute modification du contenu des conditions générales doit faire l'objet d'une information à vos clients, lesquels demeurent en droit de les accepter ou de les refuser, ce qui ne vous interdit cependant pas de recueillir un accord tacite dès lors que l'économie générale du contrat demeure inchangée, qu'aucune clause abusive ne s'impose à eux et que la résiliation sans frais du contrat leur est offerte s'ils ne souhaitent pas poursuivre la collaboration.
Enfin si vous vous êtes engagé pour une durée précise de services, vous serez normalement tenu d'attendre l'expiration de ce délai pour pouvoir modifier la teneur du contrat et vous serez normalement tenu de respecter un délai de prévenance pour se faire. Mieux vaut y avoir pensé dans la rédaction initiale.
Beaucoup d'autres règles existent et il serait trop long de les exposer dans un article qui se veut succinct. La prudence commande donc de concevoir ses documents contractuels en pensant à l'avenir et à leur nécessaire adapatation, car toute modification ultérieure peut être source de litiges si elle n'a pas été correctement anticipée.
