Colis refusé : le professionnel peut-il facturer les frais de retour?
Tout le monde ou presque connaît le droit de rétractation que les règles du droit de la consommation offrent notamment aux clients des sites web commerciaux leur proposant de faire leur emplettes à distance. Le droit de la consommation est souvent un enfer pour les professionnels, même de bonne foi, tant cette législation tend à favoriser le client au détriment du vendeur ou du prestataire de service. Les abus constatés dans ce domaine ont conduit le législateur à surprotéger. Pas illogique... Reste que la problématique des frais engendrés par les retour de colis refusés ou non réclamés pose la question des frais que le professionnel est susceptible d’imputer au client. Que peut-on faire ?
En la matière la règle est posée par l’article L121-21-3 du code de la consommation qui prévoit de manière très claire pour les situations les plus classiques que « Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge. »
Il faut donc en déduire une règle contractuelle simple qui, une fois de plus, renvoie à la problématique habituelle de la qualité du contrat : si vous n’avez rien prévu dans vos CGV s’agissant de la prise en charge des frais de retours des produits expédiés, les frais sont pour vous. En revanche si vous avez pris la peine d’informer de manière très claire le client d’une politique tarifaire des frais de retours, ceux-ci pourront être facturés au client, sauf pour ce dernier à faire valoir un défaut de conformité du produit.
Tout tient en fait dans l’obligation d’information prévue par l’article L111-1 du code de la consommation. Retenez simplement que plus loin vous irez dans l’information du client (et dans la preuve de cette information) mieux vous préserverez vos droits face au Dieu consommateur…
Il faut donc en déduire une règle contractuelle simple qui, une fois de plus, renvoie à la problématique habituelle de la qualité du contrat : si vous n’avez rien prévu dans vos CGV s’agissant de la prise en charge des frais de retours des produits expédiés, les frais sont pour vous. En revanche si vous avez pris la peine d’informer de manière très claire le client d’une politique tarifaire des frais de retours, ceux-ci pourront être facturés au client, sauf pour ce dernier à faire valoir un défaut de conformité du produit.
Tout tient en fait dans l’obligation d’information prévue par l’article L111-1 du code de la consommation. Retenez simplement que plus loin vous irez dans l’information du client (et dans la preuve de cette information) mieux vous préserverez vos droits face au Dieu consommateur…
